Page1.	作業報告書などの文書データから共有可能な業務ノウハウを抽出
Page2.	伝承すべき知識の抽出・共有環境を誰もが使えるシステムとして実現
Page3.	お客様紹介

オムロンフィールドエンジニアリング株式会社は、駅の自動改札機や金融機関のATM装置をはじめ、交通管制、流通システムといった公共性の高い保守サービスを24時間365日体制で日本全国に提供しています。緊急度の高い要請にも、コールセンター受付後１時間以内で現地に急行し、その１時間以内に復旧させるといった体制で応えています。

こうした迅速で正確な対応は、現場作業ではユニット交換を、リペアセンターではユニットの修理を行うといった分業化体制の徹底で実現しています。同社のこの対応力は顧客満足度調査でも「全体的な満足度が向上した」という評価が得られていますが、その一方で『不具合の再発』の解決という新たな課題が表面化してきたといいます。

「サービス開発部ではサービスの設計をメインに保守サービス用ツールやシステムの開発に取り組んでいます。『不具合の再発防止』はそこでの課題の一つです。今回着目しているのは、製品設計時に想定していない障害が原因となって起きる不具合であり、これに対して効率の良い再発防止策が現場で的確に実施できれば、非常に大きなメリットがあります。実際のところ、こうした不具合は、例外的な障害の発生、利用上の操作ミス、および機器の寿命などが原因として想定できますので、問題点を的確に絞り込むことが迅速な復旧のポイントとなります」（日下部課長）

中でも、例外的障害は原因の特定が難しいため、その対応策も経験則的な対応に頼るなど、対応マニュアルを作成するための技術的な裏付けが不足していたといいます。

「エンジニアが現場での試行錯誤を通じて獲得した経験則の妥当性を検証するためには、社内に持ち帰って原因調査・リペアされたユニットの障害状況と現場対応の記録を突き合わせることで可能になると考えたのですが、実際には、エンジニアの作業とリペアセンターでの修理内容とを関連付けて解析できるツールがなかったのです」（永田リーダー）

このときに出会ったのが山武の文書データ分類・解析システム「レクシオンPro」だったといいます。

レクシオンPro導入前のデモンストレーションとして、エンジニアの作業状況が記載されたメンテナンスサービスレポート（MSR）とリペアセンターでの作業が記録された作業報告書のデータの一部を使って試験解析を実施したところ、「MSRは業務中に作成するため、専門用語を多用した箇条書きや断片的なメモになってしまうことが多く、一般的なツールではうまく扱うことが難しかったのです。山武のレクシオンProは、階層表示された解析結果を見ながら重要な障害情報を探索し、その部分をさらに詳細に解析する操作が直感的に進められるだけでなく、解析結果を他システムのデータと連携させることで症状から原因の絞り込みをすることも容易であり、その機能には驚くばかりでした」（永田リーダー）とその結果を高く評価していただきました。デモンストレーションによる機能や操作性の高さを確認後、同社は「不具合の再発防止」を実現する仕組み作りのためにレクシオンProの導入を決定、現在は分析するデータのクレンジングを行っている途中です。

データ準備後はすぐに解析に取り掛かり、得られた結果をエラーコードと不具合事象に対応付けた電子マニュアルの形にまとめるとのこと。具体的な運用の狙いとしては、この電子マニュアルをエンジニアが常時携行して的確な現場作業を実施することにより「不具合の再発」を極限まで抑え込むことにあります。

また、同社は将来的な展開として、PCメーカーに向けた保守サービス受託業務の拡充にも積極的に取り組んでいます。「レクシオンProは、エンジニア一人ひとりの試行錯誤の結果をリアルタイムで共有・活用できる効率的なツールです。この特長を生かし、新分野におけるノウハウの蓄積と共有のためのツールとしても活用を検討しています」（日下部課長）

この記事は山武グループのPR誌「Savemation(セーブメーション)」（現：azbilグループPR誌「azbil」）の
2004年11月号に掲載されたものです。